平涼汽車西站興起「服務革命」
甘肅省交通會議五月中旬將在東運集團舉行，平涼汽車西站便是這次全省各運輸企業觀摩的重點，為迎接這次挑戰，平涼汽車西站有何新舉措？一直以來以「航空式服務」為終極目標的平涼站，其服務做得到底如何？記者近日做了一番探訪。
乘客利益無小事
關於「乘客利益無小事」，平涼汽車西站站長馮學強是這樣說的。
最近，平涼汽車西站曾發生過這樣一件事：一名服務人員在回答旅客問題的過程中沒有認真傾聽，答非所問，致使旅客不名所以，無奈地趕到其他車站乘車。從這件事看，表面上是我們車站損失了一位客人，實際上反映出我們的服務人員的工作沒有達到崗位所要求的水平。售票員的工作職責和最近推行的「首問負責制」都要求接待旅客時要「三問、四唱」，認真熱情對待客，以最好的服務打動旅客的心，千方百計把他們請上班車。服務工作的過程環節看似小事一樁，但處理不好，所產生的效果會截然不同。周總理說過：外交事務無小事。同樣，對於客運服務行業而言，乘客利益無小事！換句話說，凡是關係到乘客切身利益，特別是關係到乘客生命財產安全和人格尊嚴的問題，更必須高度重視，容不得半點馬虎和大意，隨時都要保持顧客至上，服務第一的心態。將誠心、熱心、耐心和愛心作為貫穿於細微服務工作的主線。
服務的效果是衡量服務人員質量高低的尺度，旅客對服務的評價也從我們服務的細節感受的。要保證在服務過程中體現我們的優質服務，打造東運企業品牌，不出現失誤，要求服務人員有高度的責任感和過硬的服務技巧，嚴格按照服務程序進行操作。為了深入紮實地向「航空式服務」目標邁進，迅速扭轉改制後平涼汽車站客運服務質量工作的被動局面，平涼汽車站最近掀起了一場「服務革命」熱潮。
我們將「服務革命」進行到底的措施有三個：首先要能真正經得起乘客「挑刺」，客運服務不是做給領導看的，必須以旅客滿意不滿意為最終目標，從每個服務環節著手，變管理旅客為服務旅客，為旅客提供優質服務。只有經得起每一位乘客「挑刺」，做到日常狀態就是最佳狀態，服務質量才能真正提高；其次要靠機制來提高服務質量。在改制後車站各種問題的整改過程中，必須要突出抓好職責教育，對崗位人員要進行ri考核、月累計，用數據說話，建立能有效提高服務質量的考核機制，靠機制來提高服務質量；另外必須做到「平涼汽車西站無小事」，這樣才能在較短時間內重塑平涼西站的形象。平涼汽車西站的幹部職工，都要把車站的榮譽作為自己的命根子，痛下決心，徹底解決存在的問題，竭盡全力在短期內使平涼汽車西站的客運服務工作面貌煥然一新。
現代科技來助陣
平涼汽車西站依靠現代科技，建立數字化車站，在售票、檢票、結算、廣播、通訊、監控、查詢、安檢、電子顯示系統等工作流程及硬件設施方面推行自動化，最大程度地適應現代化車站的要求。在短短一年多時間裡，實現真正意義上的數字化、網絡化服務，已成為甘肅省眾所矚目的現代化車站，這也是這次省交通會議選在東運集團舉行的一個非常重要的原因。
有限經營、無限服務
近日，平涼汽車西站再次對普客候車室進行了整修。
重新設計更加「養眼」的服務人員服裝，粉飾牆壁，打磨地面，製作服務流程光盤。陪乘、送乘培訓，招聘規範化講解員……種種軟硬件的改造，使平涼汽車西站整體面貌煥然一新，佈局更趨合理，服務設施和內容更加完善。
目前，車站營運車輛檔次齊全，可以適應各層次旅客的不同需求。車站現有各類班線，省際的、跨地市的，通往各縣、鄉的。
平涼汽車西站始終把培養職工高尚的職業道德和創建文明車站活動緊密結合起來，倡導優質、規範化服務，要求職工以「全心全意為旅客服務」作為服務宗旨，堅持「以人為本、服務為命、管理為魂、乘客為上」的原則，推行服務延伸的理念，推行「有限經營、無限服務」的全新理念，弘揚誠信文明，真真切切為旅客提供優質服務，讓旅客滿意。在各級領導的支持和全體員工的共同努力下，平涼汽車西站在文明創建工作上成績顯著，這意味著平涼汽車西站的「星級車站」目標不遠矣！
「假如我是一名旅客」
為了順應旅客的呼聲，適應行業的需要，保證管理上水平，服務上台階，平涼汽車西站還引導職工們打個顛倒問自己：「假如我是一名旅客？」
「假如我是一名旅客？」，員工們問自己的結果是：嚴格遵守崗位職責工作標準、工作程序、服務用語、服務忌語等等。平涼汽車西站又設立了示範員、示範崗，以點帶面，對示範員、示範崗、示範隊，示範班全體人員進行強化培訓。以滿足旅客對車站越來越高的要求，創東運的服務特色，創東運的服務品牌。平涼汽車西站對照「三優三化」標準，結合本站特點，推選出了服務素質高、服務質量好、服務用語標準規範的模範服務員，以往返平涼-蘭州的「尼奧普蘭」豪華快客為基點，組建精品服務特色班，實行空勤式服務。這個班的成員年紀輕，文化素質高，上進心強，工作積極，真正發揮著特色班的品牌效應，多次受到乘客的讚揚。
不久前，平涼汽車西站一位員工經過候車大廳時無意間看到一位中年婦女面色蒼白，無力的躺在坐椅上，身邊坐著一位行動不便且年邁的老婦人。憑著女人特有的細膩和職業的敏感，她斷定她們有麻煩，於是她急忙上前。原來，這兩位旅客是母女，女兒剛剛攜老母去外地求醫，不料一下車，女兒舊疾復發，連打電話的力氣也沒有，這位員工趕緊用自己手機撥打急救電話，並跟她們的家人取得聯繫。老人泣不成聲：「閨女，你可是我們娘倆的救命恩人呀！」在平涼汽車西站，類似這樣的故事還有很多、很多……為全面提高服務質量，平涼汽車西站在候車廳設置了監督崗、留言欄、意見簿，開展「旅客評站」活動，不定期召開旅客評站會，在窗口設置監督崗，公佈監督電話。並向社會承諾「多說一句話、多走一步路、多送一杯水、多售一張票、多獻一片愛心」的「五多」服務。開展了「樹行業新風、獻服務真情」的系列活動。
堅持開展業務培訓
隨著客運事業的發展，原來老企業的老職工們，其專業素質和業務技能與現代客運服務標準要求相差較遠，越來越亟待更新。為了提高他們的業務素質，平涼汽車西站制訂了站務員應知應會培訓實施計劃。成立了業務教育培訓小組，制訂了業務學習制度，以《交通客規》為主要教材，以「標準化」、「規範化」、「程序化」為內容。在業務培訓過程中注重抓好三個結合。一是理論知識與技能訓練相結合。既灌輸理論知識，又組織技能訓練，將所學的知識與各服務崗位的具體服務活動溶為一體，使其融會貫通。二是集中考試與日常考核相結合。既考核培訓期間的教學內容，又考核平時的實際工作效果，增強實際應用能力。三是技術培訓與獎懲相結合。將平時學習培訓的表現、考試成績與職工的經濟效益掛鉤。通過開展業務培訓、技術比武和競賽，職工的業務素質、規範服務能力明顯提高。
在做好以上幾個方面工作的同時，平涼汽車西站又積極開展「雙抓一創」活動，以「誠信服務」為重點，進一步推動「新風窗口」建設。同時建立誠信服務責任制，明確規定誠信服務內容和責任目標，樹立誠信風氣，將誠信作為平涼汽車西站團隊精神的中心內容。
去年，車站的一名普通站務員身上曾經發生了這樣一件事：二月的一天，她查班時看到一位軍人焦急的在候車大廳徘徊，她快步走上前去，經詢問，得知這位軍人臨時接到部隊通知要他速回，軍令如山倒，可他買車票的錢還差50餘元，眼下正在發愁。得知情況後，她毫不猶豫地從身上拿出50多元給他買了一張到部隊的車票。這位軍營漢子感激的說「大姐，謝謝你的信任！」。六天後，她收到了他的匯款單。匯款單的附言上寫著：「你的真誠使我永難忘懷，祝好人一生平安！」簡單的語言凝聚著豐富的情感。問及此事，她淡淡的說：「用真誠的愛心對待旅客不會有錯！」
平涼汽車西站的「空勤式服務」將為客服務的責任心與為客排憂解難的友愛之心相結合。「空勤式服務」範疇寬廣，紛繁複雜，容易疏忽，有非控制xing。責任心是基礎，幹工作，為人處事要講誠信，要有敢負責任的勇氣，這點不容置疑，但要在一個改制過來的老車站推行「空勤式服務」，尤其是其中的無形服務，單有認真履行崗位職責的責任心難免就有部分人會將事不關已，作為沒有搞好細微服務的借口，高高掛了起來，只有樹立在一寸土，發一片光的為客思想，富含友愛、惻隱之心，視乘客如朋友，才能徹底清除細微服務的屏障，體恤到困難乘客的難處，領悟到為客排憂解難的重要性和必要性。細微服務最能考驗服務質量和服務水平。駿馬一駕，不能千里，馭馬十駕，功在不捨，乘客在接受服務過程中，有不滿意的地方，不會隨便向車站傾訴，而是對車站的服務另有看法，並在親朋的圈子裡傳播，這情況下，車站損失的就不單是一個回頭客，而是整個群體。千里之堤，潰於蟻穴，一句不經意的服務忌語，一處小小的疏忽，都可能影響自身乃至企業的形象，甚至釀成服務投訴事件。反之，一句發自內心的您好、請、謝謝，一個微笑的表情和規範動作都可以塑造個人良好形象，為企業贏得社會效益和經濟效益。
服務事件的發生，都有其偶然性，但從事物發展規律來看，存在著從量變到質變的過程，偶然性中包含著必然xing，多一點重視細微之處，服務就多一份內涵，質量就新提高一個檔次，乘客就會多一份滿意。對平涼汽車西站而言，什麼是「空勤式服務」？導乘員在組織客源時的一句「請乘妥善保管好隨身攜帶的貴重物品」，下車時的一句「請小心台級」對此作出了形象的回答。接待乘客時的均適步伐，自然流露的甜美笑容，回答咨詢的規範語言，這些都是「空勤服務」的表現形式，正是這些不起眼的動作，不動聽的言語，方顯平涼汽車西站員工隊伍的素質，捍衛、延伸著東運集團的金漆招牌。