——快客公司陳經理談星級服務與星級員工
要讓乘客滿意，先讓員工滿意。
從凌晨的第一班車開始，快客公司陳經理微笑著和遇到的每一位乘務員打招呼，舉止言談間透露著東運人特有的親切與謙和。「乘務員就是我所服務的客人。」陳經理如是說，「我的職責之一就是讓他們工作得開心。」
在客運領域工作過多年的陳經理，2004年被調至東運集團客運公司快客分公司出任經理。他很享受這份工作：雖然有時候也確實難，確實累，大大小小的事都要操心，偏於繁瑣，但看到「混血美女」尼奧普蘭的上座率可喜的變化，看到「流動的星級賓館」服務ri臻完善，看到老職工愉快地工作，看到新員工順利地成長，真的令人非常安慰。他也毫不掩飾自己對東運集團領導班子的欣賞和推崇：新的領導班子讓大家實實在在碗裡有飯，讓大家實實在在心裡有希望。我們的領導班子確實是最好的！
客運公司是東運集團的支柱產業，而快客分公司是客運公司的重中之重。快客分公司現有員工27人，擁有通往周邊城市的多條線路，最重要的是轄下有東運集團斥巨資購進的兩輛素有「陸上航母」之稱的歐洲之星豪華快客。
首先讓員工滿意
您認為做好客運服務最關鍵的是什麼？快客公司與周邊其它客運公司相比特色在哪兒？
談到這個，我需要先介紹一下東運集團的文化，儘管集團成立不久，嚴格來說還沒有澱積成企業文化，但在這方面，高層、中層管理者都已達成共識：雖然客運業都崇尚乘客第一或者說乘客是上帝這樣的道理，因為這是提高營業額最根本的途徑。但是有些客運公司為提高營業額往往雙管齊下，一方面不惜犧牲員工利益想方設法降低成本，另一方面委屈員工去迎合乘客的需要，以吸引乘客來坐車，使營業額上升，這樣短期效果可能很好，但從長期來看，會失去人心。而東運集團做服務的特色，是首先讓員工滿意、讓員工開心、讓員工得到應得的利益。因為服務乘客的工作是由員工來完成的，如果一名員工不開心，那麼他所服務的乘客有可能也會不開心。
作為直接與乘客打交道的快客公司，我們的職工就是我們的客人，我們的主要責任之一就是圍繞著東運文化以人為本這個精髓，服務於員工，讓他們工作得開心、滿意。
說到以人為本，不是放在口頭上那麼簡單的。舉一個例子，我曾經碰到過一個員工，在崗時吃東西。當時我問她知不知道這是違規的，她回答說：知道！她沒有解釋原因。但我通過其他員工瞭解到，那天她家裡出了點事，她從早晨到中午一口東西也沒吃。現在三點鐘，她還要當班三個小時，她覺著自己快撐不住了，所以就托人帶了點東西吃。其實單純以這個情況來說，我批評她當然是沒有問題的。但是要通過這個現象去看到背後的問題：是不是我們對員工的情況還不夠瞭解？關心還不夠？我後來通過一些途徑瞭解到，員工來不及吃早餐的情形還不少，上班本來就早，她們還得做家務、照顧孩子等等，雖然她違規了，但是這讓我們思考，怎麼把員工照顧得更好，才能避免他去違規，影響到正常的工作秩序？如果員工餓著肚子站在乘客面前，她滿腦子都是我很餓，我要吃東西，哪裡還談得上星級服務呢？
這個小例子說明了一點，就是當員工出現問題時，我們應該首先反省是否有些地方做得還不夠。不是粗暴的指責和批評，而是勸導與輔導，坐下來和員工談，看看這些問題背後的故事。可能是管理系統有不當的地方？或者是培訓要加強？還是主管的溝通關心還不夠等等。我們的任務就是找到問題的實質。所以東運文化中，人力資源管理非常的人性化，這就是我們最大的特色。
注重軟xing適合度
您認為什麼樣的人能夠適應這種文化？招聘時怎麼樣才能找到這些適合的員工呢？
快客公司的一般管理人員，必須要有耐心、通情達理、不武斷、善於分析。因為公司大部分是靠掛車，路線分配、時間安排等等都是很費神的一件事。如果靠掛車有什麼問題，管理人員馬上就指責、批評，而不是去溝通、分析，這是不符合我們要求的。所以對於一般管理人員，我們更重視的，是他在文化、性情等軟xing問題上的適合度。
對於一線員工，招聘的難度比以前要大很多，因為現在各行業競爭激烈，人才的儲備資源相對不是那麼豐富。但是我們的宗旨沒有變，就是要挑選適合於客運服務業的員工。除了技能以外，性格、氣質、人品都要考慮。如果招聘的時候不注意這些，那可能就會出現一些問題。我舉個例子，去年有一天在平涼站，一位剛上崗不久的員工應答乘客的班次咨詢時態度生硬，這位乘客就和她發生了衝突。乘客要求她道歉，但是她沒有，而是去辯解，結果就吵起來。這件事是我的一個教訓：招聘面試時我也和她聊過，但沒有發現她性格深處倔強的一面，個性太強。
在服務行業，有時候員工是需要犧牲一些個性的，特別對於一線員工來說更加重要。所以，以後面試時，我就會故意給她們造成一些困難和不如意，看她怎麼去應對，是不是很容易發怒或急躁。我們需要相對外向的員工，但是要有些韌性。
遇到客人和乘務員之間發生衝突的這種情況，你們都會處罰員工嗎？
我們的原則是這樣，客人和員工之間的衝突，如果是我們服務不當造成的，那毫無借口，肯定會處理員工；但如果是客人無理取鬧，侮辱了員工，那我們是絕對站在這邊支持他。因為這種情況下，如果公司不維護員工的利益，就會失去更多的人心，也和我們的文化自相矛盾。
提供壓力和動力
東運集團的待遇不是最好的，但在這種失業人數大幅增加的社會背景下，薪資福利還是不錯的。那麼員工一旦成為了快客公司的一員，是不是會產生惰性心態，沒有激情和動力繼續提升自己？
這種心態是可能存在的。但集團改制後最大的好處是機會多，凡是優秀的人都有機會得到發展。這是無形的力量，有時候逼著員工往前走，不如讓他看看光明的前景，讓他自覺地去努力。比如東運集團的中層管理者缺乏「少壯派」的新鮮血液，我們就讓員工瞭解到這一點，瞭解到機會真的不少，關鍵看你夠不夠能幹！這樣會給那些總是處於中游的員工帶來一些壓力和動力。
所以你認為讓員工看到更多的職業發展機會，比加薪更能夠激勵員工？
對。集團公司有一整套加薪考核辦法，其中就有一項是績效工資，讓付出更多努力的員工能夠得到更多的回報和獎勵，這肯定是為了避免員工產生隨波逐流的惰性心態。
除了加薪之外，還有什麼其他獎勵員工的方式嗎？
有。在獎勵員工方面，除了集團公司規定的獎勵制度外，我們也有一套獎勵辦法，比如得到了客人的表揚等等，我們會有記載，然後在評選最佳員工時體現出來。快客公司每天「晨點」時都要填寫一份項目非常詳細的特製表格，如果不合格處罰也很重，以此為基礎如果被評選為最佳員工，是很榮耀的一件事。
榜樣管理是非常重要的，這其實不是很新鮮的東西，很多行業都會這樣做，但關鍵是怎麼做，是不是有誠意。對很多員工而言，這種榮譽感比物質獎勵更加有效，所以我們也注重滿足員工的心理需求，對榮譽感的追求。
有星級員工才有星級服務
星級服務，說起來的確很誘人。但要真正做到，還真是不容易。
公司改制後，有些員工碗裡有飯了，就左顧右盼起來，看見有人掙錢了，就難免不平衡。開玩笑說「累死累活在東運掙那麼點工資真是划不來！」我不這樣認為，就拿我自己來說吧，一天辛辛苦苦的，工資確實也不高，但心裡還真沒有不平衡的感覺。想掙大錢，去掙呀，也沒人拉著不讓你去，有本事在社會上爭取更高的待遇你早去了，為什麼又沒去呢？說明自己的能力還不夠。那麼憑什麼不紮下心來把手邊的事做也個名堂？類似的思想貫輸無處不在。只在每一個員工自己明白自己的能耐了，才會從心底裡真正重視自己現有的位置，才會更加珍惜公司提供的每一次培訓機會，才會心甘情願地把星級標準滲透到日常生活中，才會真正一絲不苟的向星級努力，我們的星級服務目標才會盡早實現，星級服務目標實現了，何愁效益上不去？
所以，對與乘客直接打交道的快客公司而言，做服務的精髓就是：照顧好員工，他們才能照顧好乘客！換句話說，有星級員工才能有星級服務！